Глеб Архангельский

От удовлетворения потребителя к реализации ценностей

Ставим на место подход «от потребителя»

В первой половине двадцатого века в центре внимания находилось производство – его эффективность, совершенствование соответствующих методов и технологий, и т.д. В последние несколько десятков лет мы наблюдали неумолимое перемещение акцента внимания на потребителя – выяснение и формирование его желаний, выстраивание с ним отношений, в т. ч. эмоциональных, и т.д. Что дальше?

Подойдем к ответу на этот вопрос с двух сторон – эмоциональной и интеллектуальной. Эмоциональный ход будет следующим: нарисуйте, пожалуйста, двух человечков, подпишите под одним «Я любимый», под другим – «Мой клиент». А теперь возьмите фломастер своего любимого цвета и честно обведите кружочком того из этих двух человек, который для вас дороже, ближе и важнее. «Честно» – значит не оглядываясь на потребности PR, на стереотипы, которые вдалбливают глянцевые журналы для менеджеров, и т.д. Вряд ли у вас есть сомнения, что у автора есть сомнения, кого вы выбрали.

Теперь сделаем интеллектуальный ход в том же направлении. Каким образом произошел переход от «промышленной» парадигмы к «потребительской»? Фактически это был хорошо известный в ТРИЗ (теории решения изобретательских задач) «переход к надцели», ответ на вопрос «Зачем?» Зачем нам совершенствовать методы производства? – Для того, чтобы продать больше товаров лучшего качества, т.е. лучше удовлетворять потребителя.

Сделаем следующий переход к надцели. Зачем нам нужно удовлетворять потребителя? Чтобы получить больше денег, власти, славы, морального удовлетворения, признания, и т.д., и т.п. Формулируя то же самое в более общих терминах: удовлетворять потребителя нужно для того, чтобы реализовывать свои ценности. Т.е. вашими ценностями являются, например, благосостояние, независимость, и т.п. – вы ставите соответствующие цели, подзадачей которых является удовлетворение потребителя.

Нетрудно заметить, что как подход «от потребителя» не отрицал «производственный», но включал его в себя как составную часть, так и «ценностный» подход не отрицает необходимости удовлетворения потребителя, но ставит это удовлетворение на подобающее ему место. Точно так же, как в свое время «производственный» подход был «поставлен на место» «потребительским» подходом. Под «поставил на место» здесь понимается одновременно и указание на место подхода в общей картине, в т.ч. на его ограниченность, и, благодаря этому указанию ограниченности – указание на нежелательные проявления подхода и на возможности их устранения.

«Потребительский» подход сделал невозможными такие проявления «производственного» подхода, как например знаменитое фордовское «мы можем продать вам машину любого цвета, при условии, что этот цвет – черный». Новый подход позволил избавиться от «производственного снобизма», улучшить жизнь потребителей и общества в целом, и т.д. Но всякое положительное явление, переходя разумные границы, может превращаться в свою противоположность. Какие неприятные проявления «потребительского» подхода позволяет прекратить наш «ценностный» подход?

Болезненность и неестественность гонки, в которой сгорают люди бизнеса, теряя силы, здоровье и вкус к жизни, очевидна. Но причины этой болезни гораздо глубже, чем плохо налаженный личный тайм-менеджмент в техническом смысле слова. Это скорее неумение управлять своим временем на уровне последней ступени «лестницы тайм-менеджмента» (последовательности «эффективность – стратегия – философия»), на уровне выстраивания своей деятельности в соответствии со своими ценностями.

Ценности, которыми осознанно или неосознанно управляется среднестатистический современный деловой человек, являются в высшей степени навязанными. Для правоверного протестанта гонка за прибылью была вполне органичной, поскольку материальный успех был для него эквивалентен степени «предопределенности к спасению», а следовательно – «степени» блаженства в будущем мире. [См. Макс Вебер. Протестантская этика и дух капитализма. Книга есть в интернете.] Для большинства современных бизнесменов уже не существует зависимости между количеством ноликов на банковском счете и уровнем загробного блаженства, но привычка к наращиванию числа этих ноликов – сохранилась.

Результат – непрерывная и всеобщая «продажа людям больше сыра, чем они могут съесть», голод в недоразвитых странах на фоне кризисов перепроизводства в переразвитых, и т.д. Механизмы этой всеобщей шизофрении описали Веркор и Коронель в романе «Квота» еще несколько десятилетий назад, и не слишком ошиблись в прогнозах. Вкратце суть происходящего можно выразить как попытку утолить жажду соленой водой – нужно или вовремя остановиться, или быть готовым к тому, чтобы лопнуть. Чтобы не уподобляться одинокой Кассандре, привлечем к своим словам авторитет Дж.Сороса, который в «Кризисе мирового капитализма» (чего стоит одно название!) поднимает похожие вопросы, смотря на них несколько с другой стороны (нестабильность финансовых рынков, и т.п.)

«Потребительский» подход делает неустойчивым существование не только общества, но и отдельного бизнесмена. Бессмысленность существования – опасная вещь, она съедает человека незаметно, изнутри. При этом все общепринятые попытки ее заглушить (водкой, трудоголизмом и т.п. формами бегства от себя) – не более чем суррогаты, только загоняющие болезнь вглубь. Есть всего два выхода: или перестать быть человеком (т.е. принять как должное гонку ради самой гонки, удовольствие ради удовольствия, власть ради власти), или найти смысл в том, что ты делаешь. «Постановка на место» потребительского подхода позволяет сделать первый шаг к поиску смысла – избавиться от лжесмыслов (удовлетворения потребителей, увеличения количества ноликов на счете, и т.п.), навязываемых обществом потребления – раскрученным когда-то маховиком, затягивающим вас в свою орбиту и пытающимся не дать выбора.

Мы отнюдь не призываем к возврату в пещеры или любого другого рода «старые добрые времена». Мы даже не предлагаем отказаться от удовлетворения потребителей – до тех пор, пока это не противоречит вашим собственным ценностям. Мы предлагаем «всего лишь» переставить некоторые акценты и, благодаря этому, избавиться от некоторых проблем, связанных с прошлым подходом, и открыть для себя массу новых возможностей, которые дает новый подход – точно так же, как в свое время подход «от удовлетворения потребителя» принес много нового и положительного по сравнению с «производственным». Такая перестановка акцентов, как и любое изменение в базовых схемах и принципах мышления, будучи с виду незаметной, дает огромные изменения в деятельности.

<<..Назад

Дальше..>>

О сайте О компании Школа Работа 2.0 Все статьи Карта Поиск Контакты
© 2000 - 2012 Архангельский Г.А. Правовая информация